Qualitätsmanagement Teil I

Prozessorientiertes Qualitätsmanagement I
- Grundlagen

Die Module des Lehrgangs:
QMS 1: Einleitung
QMS 2: Einführung in das Qualitätsmanagement
QMS 3: Prozessmanagement Teil 1
QMS 4: Vorstellung der ISO-9000-Familie
QMS 5: Prozessmanagement Teil 2
QMS 6: Motivation
QMS 7: Dokumentation eines Managementsystems
QMS 8: Interne Audits
QMS 9: Visualisierung, Moderation, Präsentation
QMS 10: Organisation/Führungstechniken/Führungsmodelle
QMS 11: Praxisaufgaben
QMS 12: Literaturverzeichnis

Erwartungsfrage:

Welches Modul ist für meine Arbeit in meiner Organisation/meinem Unternehmen besonders wichtig?

Welche persönlichen Ziele und/oder Erwartungen habe ich im Hinblick auf diesen Lehrgang?

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QMS 2: Einführung in das Qualitätsmanagement
Reflexionsfragen:
1. Erläutern Sie den Begriff „Qualität“.

Latein: „Qualita“ = „Beschaffenheit zur Eignung“.Nach DIN EN ISO 9000 „Grad, in dem ein Satz inhärente Anforderungen erfüllt“.
Sachliche Ausführung: Qualität ist das Ausmaß, in dem die Beschaffenheit der betrachtenden Einheit die an sie gestellten Forderungen erfüllt.
oder
Das Produkt bzw. die Dienstleistung ist so ausgeprägt, dass sie die an sie geforderten Eigenschaften erfüllt.

2. Erläutern Sie die unterschiedlichen Ausprägungen von Anforderungen und Erwartungen an einem Beispiel.

Beispiel Restaurantbesuch: Der eine Gast legt größten Wert auf die Frische der gereichten Produkte, der andere legt mehr Wert auf die Menge, ein anderer wiederrum legt seine Gewichtigkeit auf das Ambiente. So gibt es anhand dieses Beispiels noch mehrere Möglichkeiten der Anforderungs- bzw. Erwartungsmöglichkeiten wie z.B. Freundlichkeit der Bedienung, die Zeit, die Wertigkeit, die Sauberkeit, Raucher/Nichtraucher und natürlich die Preisstruktur.

3. Welche Schwierigkeiten ergeben sich für Organisationen bei der Ausrichtung ihrer Produkte und Dienstleistungen?

Die Schwierigkeit ergibt sich in der Ermittlung der Kundenbedürfnisse unter dem Blickpunkt der Wirtschaftlichkeit, diese so zu erfüllen, dass eine Kundenbindung geschaffen wird.

4. Welche Auswirkungen haben eine Unter- und eine Übererfüllung von Erwartungen?

a) Auf den Kunden?

Bei der Untererfüllung: Kritik bis zum Verlust der Kundenbeziehung
Bei der Übererfüllung: Mehraufwand der in der Regel nicht entlohnt wird.

b) Auf die Organisation?

Bei der Untererfüllung: Zeitaufwand für das optimieren der Prozesse.
Bei der Übererfüllung: Mehraufwand

5. Erläutern Sie das KANO-Modell:

Das nach ihm benannte Kano-Modell erlaubt es, die Wünsche (Erwartungen) von Kunden zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen.
Das Kano-Modell unterscheidet fünf Ebenen der Qualität:
Basis-Merkmale, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung am Wettbewerber ist sehr gering. Am Beispiel Auto: Sicherheit, Rostschutz.
Leistungs-Merkmale sind dem Kunden bewusst, sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß.
Am Beispiel Auto: Fahreigenschaften, Beschleunigung, Lebensdauer.
Begeisterungs-Merkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, die Nutzenstiftung aber enorm.
Am Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design.
Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Sie können daher keine Zufriedenheit stiften, führen aber auch zu keiner Unzufriedenheit.Am Beispiel Auto könnte dies für eine bestimmte Kundengruppe sein: Automatik-Getriebe
Rückweisungs-Merkmale: Führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit; bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit.Am Beispiel Auto könnte dies für eine bestimmte Kundengruppe eine gewisse Marke, ein Design, Bauart, Treibstoff, etc. sein.

6. Beschreiben Sie kurz die Entwicklung der Managementsysteme im Zeitverlauf.

Die ISO 9000 diente als Ansatz zur Organisationssteuerung.
Die Entwicklungsstufen führten von der „Qualitätskontrolle“ ab 1950 über die „Qualitätssicherung“ die ca. 1965 folgte. 1980 kam das „Qualitätsmanagement“ und ca. 2000 das Prozessmanagement.

7. Erläutern Sie den Nutzen eines QM-Systems für eine/Ihre Organisation

„Bestehen am Markt und Weiterentwicklung der Organisation“.

Wichtigste Voraussetzung für das Bestehen und die Weiterentwicklung einer Organisation ist dauerhafter Gewinn. Gewinn wird erzielt, wenn der Aufwand geringer ist als der Ertrag.
Der Aufbau eines QM-Systems ist ein mögliches Führungswerkzeug zur Verwirklichung der genannten Ziele und einer erfolgreichen Unternehmensführung.
Aus einem soliden Management sollten sich ergeben:
- Höhere Mitarbeitermotivation
- Weniger interne Reibungsverluste
- Bessere Prozessbeherrschung
- Verbesserung der Wirtschaftlichkeit
- Verbesserung der Marktsituation und Vertrauensvorschuss bei bestehenden Kunden.

Die qualitätsfähige Organisation ist in der Lage, die Forderungen des Kunden
- nach Fehlerfreiheit der Produkte und Dienstleistungen,
- nach pünktlicher Lieferung und Ausführung und
- nach akzeptablen Preisen
mit großer Sicherheit zu erfüllen.

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QMS 3: Prozessmanagement Teil 1

Reflexionsfragen:
1. Wie lässt sich der Aufbau einer Organisation darstellen?
2. Erläutern Sie Vorteile und Gefahren von Organigrammen.
3. Erläutern Sie die Aspekte, die bei der Organisationsausrichtung berücksichtigt werden sollten.
4. Definieren und erläutern Sie den Begriff „Prozess“.
5. Definieren und erläutern Sie den Begriff „Produkt“.
6. Was sind interdisziplinäre Ansätze? Was haben diese Ansätze zum Ziel?
7. Beschreiben Sie Ziele des Prozessmanagements.
8. Erläutern Sie die verschiedenen Prozessarten und deren Beziehung zueinander.
9. Beschreiben und erläutern Sie ein mögliches Prozessmodell für Ihre Organisation.
10. Erläutern Sie den Unterschied zwischen Aufbau- und Ablauforganisation.

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QMS 4: Vorstellung der ISO-9000-Familie

Reflexionsfragen:
1. Nennen Sie die interessierten Parteien einer Organisation
2. Erläutern Sie den Nutzen der ISO-9000-Familie für Organisationen
3. Beschreiben Sie den Aufbau, die Aufgabe und die Funktion der ISO 9000
4. Beschreiben Sie den Aufbau, die Aufgabe und die Funktion der ISO 9001
5. Beschreiben Sie den Aufbau, die Aufgabe und die Funktion der ISO 9004
6. Beschreiben Sie den Aufbau, die Aufgabe und die Funktion der ISO 19011
7. Erläutern Sie die acht QM-Grundsätze und deren Bedeutung für Organisationen.
8. Erläutern Sie das Prozessmodell der ISO-9000-Familie
9. Begründen Sie, warum und wie Ausschlüsse von Anforderungen aus der Norm ISO 9001 möglich sind und was dabei beachtet werden muss.

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QMS 5: Prozessmanagement Teil 2

Reflexionsfragen:
1. Erläutern Sie die Möglichkeiten, wie Prozesse in Prozessebenen und –schritte untergliedert werden können. Wovon hängt die Strukturierung für ihre eigene Organisation ab?
2. Erläutern Sie die Aufgabe einer Prozessbeschreibung.
3. Beschreiben Sie die wesentlichen Punkte, die eine Prozessbeschreibung umfassen sollte.
4. Wie sollte eine Prozessbeschreibung aus Anwendersicht gestaltet sein?

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QMS 6: Motivation

Reflexionsfragen:
1. Mit welchen Ängsten und Widerständen ist bei der Einführung eines QM-Systems möglicherweise zu rechnen und wieso ist das so?
2. Erklären Sie den Begriff „Motivation“ und grenzen Sie ihn gegen die Begriffe „Motiv“ und „Motivationspotenzial“ ab!
3. Erläutern Sie die Motivationstheorie nach Maslow. Welche Maßnahmen können für die Arbeitswelt abgeleitet werden?
4. Beschreiben Sie die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg. Welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede bestehen zu den Kerndimensionen der Arbeit nach Hackman und Oldham?
5. Erklären Sie das Job-Characteristics-Modell nach Hackman und Oldham. Welche Neuerungen weist es gegenüber den vorher genannten Inhaltstheorien auf?
6. Erläutern Sie den Unterschied zwischen innerer und äußerer Motivation und dessen Auswirkung bei der Einführung und Aufrechterhaltung eines QM-Systems anhand eines praktischen Beispiels aus Ihrem Unternehmen.
7. Beschreiben Sie sechs wesentliche Maßnahmen zur Mitarbeitermotivation. Was könnte in Ihrem Unternehmen die Umsetzung dieser Maßnahmen fördern bzw. beschleunigen, was könnte sie hemmen oder unmöglich machen?

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QMS 7: Dokumentation eines Managementsystems

Reflexionsfragen:
1. Wovon ist der Umfang der Dokumentation einer Organisation abhängig?
2. Beschreiben Sie eine prozessorientierte Dokumentation mit den verschiedenen Ebenen.
3. Erläutern Sie den Nutzen einer organisationsspezifisch angepassten Dokumentation.
4. Nennen Sie die Dokumentationsanforderungen an ein QM-System nach ISO 9001.
5. Erläutern Sie den Unterschied zwischen Verfahren und Prozess.
6. Definieren Siue den Begriff „Dokumentierte Verfahren“.
7. Nennen Sie sechs dokumentierte Verfahren, die in der ISO 9001 gefordert werden.
8. Erläutern Sie den Unterschied zwischen Dokumenten mit Vorgabecharakter (Spezifikation) und Dokumenten mit Nachweischarakter (Aufzeichnungen).

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QMS 8: Interne Audits

Reflexionsfragen:
1. Erläutern Sie den Begriff „Audit“.
2. Beschreiben Sie den Nutzen von internen Audits für die Organisation.
3. Erläutern Sie die unterschiedlichen Auditarten.
4. Erklären Sie den Unterschied zwischen „first party“-Audits, „second-party“-Audits und „third-party“-Audits
5. Erläutern Sie die unterschiedlichen Zielsetzungen interner und externer Audits.
6. Wovon ist der Umfang eines Auditprogramms abhängig?
7. Welche Aspekte sollten bei der Zusammenstellung der Auditteams berücksichtigt werden?
8. Welche Aspekte sollten in einem Auditplan berücksichtigt werden?
9. Erläutern Sie die Herleitung von Auditfragen.
10. Beschreiben Sie die Erstellung von Auditfragen.
11. Erläutern Sie die wesentlichen Aspekte der Durchführung interner Audits.
12. Erläutern Sie die vier Phasen eines internen Audits (Auditsystem)
13. Welche Aspekte sollten bei einem Auditeinführungsgespräch berücksichtigt werden?
14. Welche Aspekte sollten bei einem Auditabschlussgespräch berücksichtigt werden?
15. Erklären Sie die unterschiedlichen Auditfestellungen mit den jeweiligen Folgemaßnahmen.
16. Nennen Sie die wesentlichen Inhalte eines Abweichungsberichts/ Verbesserungsmaßnahmenberichts.
17. Nennen Sie die wesentlichen Inhalte eines Auditberichts.
18. Erläutern Sie die wesentlichen Aspekte der Nachbereitung von internen Audits.
19. Nennen Sie die fünf Auditprinzipien der Norm ISO 19011.

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QMS 9: Visualisierung, Moderation, Präsentation

Reflexionsfragen:
1. Erläutern Sie Vorteile der Visualisierung.
2. Erläutern Sie Aufbau, Funktionsweise und Anwendungsbeispiele für „Mind-Mapping“.
3. Erläutern Sie sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten von Moderations- und Visualisierungstechniken in Ihrer Organisation.
4. Beschreiben Sie wichtige Verhaltensregeln für den Moderator einer Gruppenarbeit.
5. Erläutern Sie wesentliche Verhaltensregeln für die Gruppenmitglieder im Rahmen einer Gruppenarbeit.
6. Was sollten Sie beim Vortrag am Overheadprojektor beachten?
7. Erläutern Sie den Ablauf einer Präsentation.
8. Weshalb ist es sinnvoll, beim Feedback gemeinsame Feedbackregeln zu vereinbaren?

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QMS 10: Organisation/Führungstechniken/Führungsmodelle

Reflexionsfragen:
1. Erklären Sie den Unterschied zwischen Aufbau- und Ablauforganisation.
2. Erklären Sie Aufbau, Inhalt und Ziele einer Rollenbeschreibung.
3. Erklären Sie die Unterschiede zwischen Stablinienorganisation, Spartenorganisation, Matrixorganisation und Teamorganisation.
4. Was sind die Aufgaben eines Organigramms? Wozu kann es eingesetzt werden?
5. Erklären Sie Aufbau, Inhalt und Ziele einer Stellenbeschreibung.
6. Was sind die Inhalte einer Funktionsbeschreibung?
7. Erklären Sie die Unterschiede zwischen Management by Objectives, Management by Exception, Management by Delegation und management by System.

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